Hace unos años asistí a una conferencia sobre Atención al cliente, uno de los ponentes comentaba una de las grandes mentiras que sustentaba a la empresa moderna, que a su parecer no era otra que el famoso axioma de “el cliente siempre tiene la razón”. Con tintes ciertamente conspiracionistas, explicaba los mecanismos que utilizaban las grandes compañías de Telecomunicaciones, entre otras, para cobijarse y hacer en casi un 90% de los casos, lo que era exclusivamente rentable para la empresa. Afirmaba que grandes empresas contrataban específicamente a gurús sobre la materia para formar a sus mandos. Aquello me parecía una locura . Un curso dentro del plan de formación y desarrollo de una empresa que explicaba minuciosamente a sus directivos cómo engañar directamente al cliente!!. Nunca terminé de creerme todo esto.
Sin embargo, actualmente el servicio de atención al cliente de este tipo de empresas seguramente cuenten con los peores datos de confianza del consumidor, ¿Quién no ha padecido alguna vez una de esas interminables conversaciones cuando queremos informarnos, quejarnos o darnos de baja de alguno de sus servicios? , lo que sí es cierto es que montañas de reclamaciones recorren sus intranets y los departamentos jurídicos los tienen atestados de casos insalvables .
Creo que en los últimos años se han dejado mucho más dinero en este tipo de políticas de (des) atención al cliente, que si hubieran hecho las cosas con un poco de sentido común. Subestimar al consumidor, es en definitiva, un gran error se mire por donde se mire.No es necesario grandes manuales de psicología social, marketing en 1000 sencillos pasos y otra serie de lo que yo he dado en llamar las páginas amarillas de la vacuidad. Un cliente siempre va a demandar que:
Lo escuches
Lo comprendas
Te preocupes
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Aunque, aparentemente sencillo, os aseguro que no lo es. Desde el primer día que entré a trabajar en Punzano esta máxima, entiendo que por la propia inercia en su cultura interna, se desarrolla de forma natural. La Atención al cliente ha de ser personal, ha de ser activa y proactiva, ha de ser el servicio más importante que se le preste a un cliente, porque precisamente en el servicio reside muchas veces la diferencia.La calidad de la atención al cliente resulta crucial a la hora de concretar la compra o ser fiel a un producto o servicio. Es el tercer criterio de elección que las personas evalúan después del precio y la confianza a la marca, según lo ha determinado la empresa de investigación de mercados Elogia para Sotto Tempo Advertising, firma que organiza el Certamen de los Líderes en Servicio
Hablando como cliente, hemos de exigir corrección, educación y buenas maneras siempre. Una comunicación directa y tratar en todo momento de conciliar posturas. Tener una idea clara de lo que queremos, o al menos lo que nos gustaría tener, dejarnos aconsejar por especialistas cuando la ocasión lo requiera. Buscar las mejores opciones del mercado , realizar comparativas, consultar a nuestros allegados …
También es importante saber que en todo momento contamos con oficinas que nos pueden asesorar respecto a nuestros derechos como consumidores
Por último, remarcar cómo desde Punzano el sentido de Atención al cliente, en toda su magnitud, está presente en cada decisión que se toma, en cada acción que se emprende y en el propio espíritu de cada uno de nosotros. Os invitamos a comprobarlo de primera mano.
David Vázquez Rodríguez
Responsable del Área de Servicios