«Cuando acudimos a un comercio, a una consulta médica, a una entidad financiera, o cualquier otro establecimiento en el que nos atiende una persona, esperamos, desde luego, ser tratados con respeto y amabilidad, pero si además, percibimos que se pone en nuestro lugar para conectar con lo que realmente queremos resolver, nuestra confianza en esa persona y en lo que puede hacer por nosotros aumentará considerablemente. El vínculo que se pueda establecer a partir de esta conexión, permitirá, si ha resultado positivo, que volvamos de nuevo a requerir su ayuda, colaboración o consejo» (Empatía? Sí, por favor. Blog: La Mar de Emociones)
La empatía es una de las habilidades sociales más importantes para comunicar e interactuar con los demás de forma satisfactoria. Hay que destacar que no es un rasgo innato en las personas, sino que es una conducta que se puede medir, observar y modificar. Eso es lo importante, que podemos aprender y practicar conductas socialmente habilidosas que mejoren nuestra capacidad de empatía durante toda la vida.
En el ámbito de la atención al cliente, la empatía ocupa un lugar fundamental, ya que para conectar con lo que nos demanda nuestro interlocutor, además de ponernos en su lugar para detectar su necesidad, es muy importante «demostrar» que hemos comprendido lo que nos pide. A partir de aquí, los siguientes pasos de una relación comercial (información, escucha activa, negociación, cobro..) podrán llevarse a cabo con mayor fluidez y confianza.
Animo a todos los que os dediquéis al ámbito de la atención al cliente, que no dejéis pasar la oportunidad de aprender y reaprender todos los días un poquito más sobre vuestra labor. Puede ser a través de foros de Internet donde el tema principal sea el que os interesa, con libros específicos, acudiendo a talleres y charlas de interés, o directamente con profesionales especializados en el tema. Y el beneficio será recíproco, para vosotros y para vuestros clientes.
Marián Castelló Escoda